整個(gè)西湖景區(qū)60平方公里范圍內(nèi)的保護(hù)、利用、規(guī)劃、建設(shè)職能都由于2002年成立的西湖風(fēng)景名勝區(qū)管委會(huì)負(fù)責(zé)。杭州市政府曾下發(fā)文件，將景區(qū)內(nèi)稅收全部交由該管委會(huì)使用。該管委會(huì)成立伊始首先要做的就是盤活商業(yè)資源，由此獲得的收入和稅收用來(lái)彌補(bǔ)景區(qū)門票免費(fèi)造成的巨大缺口。以花港觀魚為例，免費(fèi)前一年門票收入為800萬(wàn)元，免費(fèi)開放后，一年新增200萬(wàn)元的管理維護(hù)費(fèi)用。但現(xiàn)在僅物業(yè)出租1年就有2000萬(wàn)元，相當(dāng)于凈增加了1000萬(wàn)元。由于免費(fèi)開放帶來(lái)的巨大人流效益，景區(qū)內(nèi)的店面租金水漲船高。

　　同時(shí)，杭州市也采取了一系列發(fā)展旅游的措施。

　　為吸引更多的國(guó)內(nèi)游客來(lái)杭州旅游，2009年，杭州市率先發(fā)起了旅游消費(fèi)券，有效地拉動(dòng)了該市的旅游消費(fèi)。2013年9月，又推出“杭州通·旅游消費(fèi)卡”，給旅客提供更多福利。多年來(lái)，杭州市放棄了只占游客支出很小部分的門票，讓他們把錢更多地花在住宿、吃飯、購(gòu)物、娛樂(lè)等方面，從而使城市的餐飲、旅館、零售、交通等服務(wù)行業(yè)獲得了新的發(fā)展空間，創(chuàng)造了大量的就業(yè)崗位和經(jīng)濟(jì)效益。

　　業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，只有將景區(qū)變成整個(gè)城市旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的一環(huán)，與景區(qū)周邊的旅游關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展，才能形成良性循環(huán)，用一張門票帶動(dòng)第三產(chǎn)業(yè)、獲得口碑、引來(lái)社會(huì)廣泛關(guān)注，這筆賬非常劃算。西湖的“免費(fèi)模式”被杭州管理者稱為“抓大放小”的優(yōu)異成果。

　　打親民牌延續(xù)免費(fèi)文章

　　湖山有價(jià)，只是這“價(jià)”應(yīng)該體現(xiàn)在精神、文化等方面，而不是體現(xiàn)在動(dòng)輒上漲的門票價(jià)格上。

　　自西湖免費(fèi)開放開始，一個(gè)個(gè)管理難題便接踵而至。免費(fèi)帶來(lái)的第一大問(wèn)題是人流不可控。2009年的清明小長(zhǎng)假，太子灣公園拆掉籬笆，取消收費(fèi)，20天內(nèi)72萬(wàn)人次光顧了這個(gè)面積僅為3個(gè)足球場(chǎng)大小的地方，公園一半的綠地被踩成了黃泥地。“這不能怪游客，1米寬的公園路讓這么多游客怎么走？當(dāng)然只能踩草坪，那就把不耐踩的草坪換成耐踩的草坪，把攔草坪的繩索和禁入牌一并撤去，一些草地辟為休息區(qū)，空間會(huì)立即開闊起來(lái)，公園容納量大大增加。”西湖風(fēng)景名勝區(qū)管委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。這種從自身找原因的開放性思維同樣體現(xiàn)在應(yīng)對(duì)如廁難題中。旅游旺季，公廁不夠用，游客如廁要排百米長(zhǎng)隊(duì)。游客提意見：“為什么景區(qū)周邊賓館、飯店和單位的廁所不可以使用？”相關(guān)管理部門認(rèn)為這是個(gè)好主意，立即要求西湖景區(qū)周邊的賓館、飯店、政府機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位全部免費(fèi)開放廁所。打好親民牌、溫情牌、提升服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)受眾面，是做好“免費(fèi)西湖”系列文章的關(guān)鍵。

　　2010年起，西湖風(fēng)景名勝區(qū)管委會(huì)在湖濱一公園、柳浪聞鶯、雷峰塔、蘇堤、曲院風(fēng)荷、平湖秋月等地建起了微笑亭，為游客免費(fèi)提供涼茶、針線包、急救藥、輪椅等等。劉穎說(shuō)，每個(gè)微笑亭都是他自己去現(xiàn)場(chǎng)察看選定的，分布在游客量最大的景區(qū)。如果把這些點(diǎn)換成商業(yè)服務(wù)設(shè)施，每個(gè)點(diǎn)年租金都在30萬(wàn)元以上。

　　最近，該管委會(huì)又進(jìn)一步暢通群眾“挑刺”信息反饋渠道，請(qǐng)市民和游客幫助景區(qū)查找問(wèn)題。除利用傳統(tǒng)渠道和方式外，景區(qū)還采用了更加現(xiàn)代化的方式，比如推出手機(jī)APP平臺(tái)“掌上西湖”，以方便使用智能手機(jī)的市民游客在享受服務(wù)的同時(shí)反映一些不文明現(xiàn)象或意見建議。近5年來(lái)，“免費(fèi)西湖”衍生出的景區(qū)保護(hù)管理經(jīng)營(yíng)的新理念和機(jī)制，成為全國(guó)旅游城市學(xué)習(xí)的典范。